Exemple de Best Practices - Comment réduire un budget d'assistance sur équipements informatiques et télécoms

Comment réduire le volume d'assistance (nombre d'appels, nombre d'interventions)

1. Minimiser le nombre d'unités technologiques
2. Minimiser le niveau de consommation des unités technologiques (inciter/obliger aux usages alternatifs)
3. Privilégier les unités technologiques à faible taux de panne
4. Privilégier les unités technologiques télé-maintenables soit directement par le Fournisseur, soit par un relais interne pour minimiser les interventions sur site
5. Mettre en place une politique préventive d'entretien des unités technologiques (par des agents internes, par les utilisateurs seuls ou avec l'appui de Keys Users, par des sociétés spécialisées ou, pour les écrans, claviers, imprimantes par extension de contrats sur les sociétés d'entretien de locaux, bureaux, etc.).
6. Faire coïncider l'utilisation réelle d'une unité technologique avec l'utilisation conseillée par le Fournisseur pour réduire les besoins de fonctionnement dus aux utilisations hors normes.
7. Identifier si les motifs d'appels peuvent être traités par une amélioration du savoir-faire des utilisateurs afin d'éviter l'appel à l'assistance. Identifier le savoir-faire nécessaire, le capitaliser et le rendre disponible auprès de l'utilisateur final ou via un Key User.

Comment réduire le coût d'assistance

1. Faire coïncider l'utilisation réelle d'une unité technologique avec l'utilisation conseillée par le Fournisseur afin, lors de la négociation avec le Fournisseur, de lui demander de mettre à disposition toutes les garanties prévues en cas d'usage normal de ces unités.
2. Privilégier les unités technologiques télémaintenables soit directement par le Fournisseur, soit par un relais interne, pour minimiser les coûts d'intervention.
3. Négociation d'un forfait d'assistance par unité technologie permettant de budgétiser les frais d'assistance. Ce budget est fixe nonobstant le nombre d'interventions qui se dérouleront dans l'année. (Il est alors nécessaire de disposer des indicateurs de pilotage permettant d'évaluer si la satisfaction des utilisateurs est maintenue -le fournisseur ayant alors intérêt dans ce budget fixe d'assistance à minimiser les coûts d'assistance au détriment de la satisfaction des utilisateurs).
4. Mettre en place une imputation (par service, par user) des coûts de fonctionnement des unités technologiques pour inciter à une modération de la consommation des unités.
5. Mettre en place une imputation (par service, par user) des coûts d'assistance pour inciter à une modération de la consommation des services d'assistance.

Ces Bests Practices sont utilisés :

• pour permettre des benchmarkings entre entreprises de même taille, de même secteur ou partageant des mêmes besoins trans-secteurs,
• pour tirer leur meilleur profit du savoir-faire des équipementiers retenus par le Client,
• pour intégrer les expériences vécues au jour le jour par les consultants BusinessLine.